úterý 16. února 2010

Rozhovor s clovekem z BT

Napsal jsem na oddeleni Pece o zakazniky v British Telecom (BT), protoze jsem nespokojeny s tim, jak nam doma funguje pripojeni na Internet, ktere mame od BT. Pres den to bezi docela rychle, ale vecer rychlost spadne tak, ze treba poustet videa na BB iPlayer nema vubec cenu – a to nemluvim o HD kvalite!

Ozval se mi clovek z technicke podpory BT, poslal mi odkaz na speedtester, ja otestoval linku rano, v poledne a vecer, potvrdilo se, co jsem jim napsal, a chlapek mi sdelil, ze nejde o poruchu, tohle je normalni chovani provozu site.

To, ze se rychlost vecer snizi, je nejspis dane vytizenim site a chapu, ze tak to proste je, BT kvuli me stiznosti upgradovat ustrednu nebude. Na druhou stranu platim relativne dost penez za nejdrazsi variantu jejich pripojeni a nelibi se mi, ze platim stejne jako ti, kterym to funguje dobre diky tomu, ze bydli v jine lokalite. Ve finale si moc vybirat nemuzu, jit k jinemu poskytovateli broadbandu pres kabel by neznamenalo zadnou vyhru, protoze vsichni pouzivaji existujici rozvody BT (pokud vim). A zadny z mobilnich operatoru nepokryva nas domecek 3G signalem, takze ani mobilni broadband nepada v uvahu. Ale rekl jsem si, ze BT poskadlim, a proto jsem jim napsal dalsi email – takovou vyzvu. Prece jen mi v lete konci smlouva na broadband, tak treba BT predvede nejaky trik.

Po par dnech se mi ozval chlapik z BT, ze by se mnou rad linku otestoval. Namitl jsem, ze uz jsme linku testovali driv, ale rekl mi, ze maji podezreni na poruchu, tak at jim zavolam, az se mi to bude hodit. Takhle nejak probihal nasledny telefonicky rozhovor:

BT: Dobry vecer, tady je Prahusnatrivan z BT Broadband support. Jak se pro Vas dnes muzu rozkrajet?
Ja: Dobry vecer, volam kvuli problemu, ktery jsem BT ohlasil pred dvema tydny. Muzu Vam rict referencni cislo BT, pod kterym mou zalezitost evidujete?
BT: Jiste, reknete mi cislo a ja se podivam, o co v tomto pripade jde.
Ja: Cislo je VOL48592067-0
BT: Dekuji Vam velmi moc, dejte mi, prosim, dve minuty, abych si mohl precist cely zaznam.

O dve minuty pozdeji.

BT: Dekuji Vam za trpelivost. Muzete mi, prosim Vas, shrnout, ceho se Vas problem tyka?
Ja: Pripojeni na Internet je ve vecernich hodinach desne pomale. Pres den je to OK, ale kveceru a vecer se to zpomali na tretinu. Mluvil jsem uz driv s Vasim kolegou z technicke podpory, testovali jsme linku a on dosel k zaveru, ze nejde o poruchu, ale o bezne chovani site, vyplyvajici z designu. Proste je v nasi oblasti dost uzivatelu a kdyz se kveceru hodne lidi pripoji, zpomali se to. Za par mesicu mi konci smlouva s BT, tak me zajima, jestli uz mam zacit patrat po jinem poskytovateli pripojeni.
BT: Takze Vam nefunguje Internet.
Ja: Funguje, ale mezi sestou a jedenactou vecer je hodne pomaly.
BT: Rozumim. Udelam vsechno, co je v mych silach, aby na konci tohoto rozhovoru byl Vas Internet v poradku nebo abychom aspon zjistili, kde je problem.

Nasledovalo vysetrovani, kdy mlady muz ze vzdaleneho konce sveta pokladal otazky ohledne zapojeni cele te srandy u nas doma a ja mu na ne odpovidal, takze jsme se po nekolika minutach dostali az ke konci flowchartu, ktery tam bezpochyby ti dobri lide maji pred sebou a prstem putuji mezi jednotlivymi chlivky, aby se dobrali nejakeho cile. Po splneni vsech jeho rozmaru, ktere nakonec zahrnovaly odsroubovani krytu zasuvky a prepojeni ADSL filtru do vedlejsi zdirky, si pan Technicky podpora vzal chvilku na rozmyslenou.

BT: Dekuji Vam za Vasi trpelivost. Podle vysledku nasich testu to vypada, ze je na lince porucha, kterou bude potreba opravit.
Ja: To je zajimave. Muzete mi vysvetlit jak je mozne, ze se porucha projevuje jenom mezi sestou a jedenactou vecer?
BT: Maly moment, prosim Vas, hned budu u Vas.

Za minutu byl zpatky.

BT: Ano, tato porucha je zpusobena zavadou v siti BT a budeme muset poslat technika, aby se na to podival na miste.
Ja: Kdyz myslite…
BT: Jeste si Vam dovolim dat uzitecnou radu. Nestavejte pred Vas bezdratovy router zadne velke predmety, zejmena ne kovove. Mohlo by dojit k blokovani signalu a pak byste mohl mit problemy s pripojenim.
Ja: Dekuju za radu.
BT: Nevahejte nam zavolat, kdybyste potreboval pomoct.


Uzasna zakaznicka zkusenost, u BT naprosty standard. Aspon se clovek pobavi.

Zaujalo me, jak se v prubehu rozhovoru menil zpusob reci reprezentanta BT. Indove maji ve zvyku mluvit velmi rychle, mozna proto, aby zmatli druhou stranu a zakryli nedostatky. Zpocatku byl pan Podpora sebevedomy a drmolil. Jakmile jsme prosli flowchartem a on se ocitl na uzemi nepopsanem jednoduchym procesem, znejistel a zvolnil tempo reci. Na konci rozhovoru uz zrejme rezignoval a zpomalil tak, ze mu bylo i rozumet.

4 komentáře:

  1. no to je nejhorsi ze clovek musi delat vsechno co oni rikaji, davno vi ze vsechen ten postup nema zadnou sanci na uspech, ale stejne pri kazdem dalsim zavolani musi projit celou procedurou vytahovani a zandavani zastrcek :-)
    Nakonec te ubezpeci ze to budou resit a ty dobre vis ze jsi na uplne stejnem miste jako pred telefonatem. Pracovnik podpory si odskrtne dalsi vyreseny pripad a kdyz nebudes zase otravovat tak se to resit nebude.

    OdpovědětVymazat
  2. zajimalo by me, jestli je jejich pristup stejny, at jsi na kteremkoli "pausalu". ten chlapik, se kterym jsem vcera mluvil, mi rikal, ze BT technik musi prijit do 48 hodin. dneska mi volala dama z BT, ze technik z BT Openreach uz byl vysetrovat na miste - ne u nas doma, ale na mistni ustredne. Pry nenasel chybu, ale zvysil vykon pro nasi linku a nejak zmenili nastaveni meho profilu. Tak vecer probehne zatezkavaci zkouska.

    OdpovědětVymazat
  3. dneska jsem cetla v guardianu sloupek chlapika z IT podpory kterej rikal ze lidi co mu volaj kvuli nakymu problemu jsou vzdycky strasne zpruzeny ze zacne tim 'zkusili jste compjutr vypnout a zapnout?' 'Je v siti?' atp, ale pak se prijde na to ze to vyresi 80% pripadu. Ze lidi jsou proste jen moc bizi a panikujou aniz by se na to podivali zdrave s odstupem ci zapojili logiku. Ale to je trochu z jineho soudku :)

    OdpovědětVymazat
  4. zpatky v CR jsem mel pani bytnou, sedmesatiletou damu, ktera dostala od sve dcery mobilni telefon, aby byla k zastizeni vsude. byla to bystra zena, vzdelana, ale technika sla spis mimo ni. vedela, ze delam v telekomunikacich a jednou, kdyz jsem byl u ni doma s necim okolo bytu, natahla se na polici pro tu Nokii, ktera ji mela spojovat s rodinou a postezovala si, ze je ten telefon asi rozbity, protoze dcera se ji pry nemuze dovolat. a jestli bych se na to nemohl podivat, kdyz tomu jako rozumim. "zavada" byla patrna na prvni pohled, telefon byl vypnuty. to je jenom takova vesela prihoda z nataceni :)

    OdpovědětVymazat